Immersion de représentants des usagers au sein du service des urgences du CHU de Limoges

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Le service des urgences du CHU de Limoges reçoit plus de 40.000 passages par an, soit près de 110 entrées quotidiennes.

En 2016, l’ARS a soutenu le projet innovant « Immersion de représentants des usagers au sein du service des urgences du CHU de Limoges ».
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Visuel DMS 87 - représentants des usagers aux urgences

En mars 2018, 6 représentants des usagers se sont relayés au service des urgences du CHU de Limoges afin d’accueillir, d’échanger et d’interroger les patients sur les axes d’amélioration pour ce service. Cette expérimentation s’est déroulée sur une durée de trois semaines et ce sont près de 240 patients qui ont pu bénéficier de ce projet. Les patients ont pu être interrogé sur leur satisfaction quant à l’accueil, les délais d’attente, la disponibilité des professionnels ou encore la prise en charge de la douleur.

Les résultats de ce projet : 

  • La mise en place d’un plan d’actions

Lorsque l’expérimentation s’est achevée, l’ensemble des questionnaires a été retraité et ensemble, usagers et professionnels, ont élaboré un plan d’actions fondé sur les recommandations des patients. Ces suggestions ont abouti à la réalisation d’actions très concrètes comme la réécriture du livret d’accueil ou encore le réaménagement de la salle d’attente grâce à l’installation de prises électriques et d’une horloge. La salle d’attente jugée trop terne s’est vue rafraichie grâce à la création d’une fresque murale par l’artiste Grégory Reti.

  • Une satisfaction générale

Représentants des usagers et professionnels ont témoigné d’une réelle satisfaction d’avoir participé à ce projet et ont manifesté le souhait de le reproduire. C’est un projet facile à mettre en œuvre, qui avec un peu de pédagogie peut être très bien accueilli, et qui témoigne du partenariat usager/professionnel.

  • Un projet reproductible

Ce projet va être répliqué dans le service des urgences ophtalmologiques dès 2020 puis reproduit dans le service des urgences en 2021.

Visuel DMS 87 - affiche des représentants des usagers aux urgences