On appelle réclamation, une requête ou doléance écrite émanant d’un usager ou de son entourage et mettant en cause la qualité et la sécurité, du service rendu par un établissement de santé, un établissement ou service médico-social, un professionnel de santé (incluant les officines ou laboratoires) ou les transports sanitaires....
Vous pouvez faire une réclamation que vous devez en premier lieu adresser au directeur de l’établissement ou au professionnel de santé, qui vous a pris en charge, lorsque vous avez constaté ou voulez nous faire part :
- D’un dysfonctionnement dans votre parcours de santé mettant en cause la qualité de votre prise en charge ;
- De faits préoccupants ou d’actes de maltraitance que vous-même ou un proche avez vécue liés :
- à des soins,
- à une aide,
- Ou à l’accompagnement d’une personne vulnérable.
En cas de difficulté pour obtenir une réponse, vous pouvez adresser votre réclamation à l’Agence Régionale de Santé (ARS).
Les problématiques rencontrées par les citoyens en lien avec la santé environnementale (eaux, habitat, environnement extérieur, bruit…) entrent également dans le champ des réclamations traitées par l’ARS.
Comment déposer une réclamation auprès de l’Agence Régionale de Santé ?
Pour adresser une réclamation à l’ARS Nouvelle-Aquitaine, nous vous invitons à déposer votre réclamation en complétant un formulaire en ligne accessible au lien suivant :
Nota bene : en cas de difficulté pour déposer votre réclamation en ligne, vous pouvez l’adresser par courrier postal à :
ARS Nouvelle-Aquitaine
103 bis rue Belleville
CS 91704
33063 BORDEAUX Cedex
Dans cette réclamation, nous vous conseillons de nous communiquer les conditions de la prise en charge, en nous adressant les informations utiles (lieu de survenue, déroulement et intervenant(s) de la prise en charge, conditions matérielles et humaines de la prise en charge, conséquences pour la victime …).
Nous vous invitons également à nous préciser si vous nous autorisez ou pas à communiquer la réclamation au mis en cause c’est-à-dire à l’établissement, le service, le professionnel de santé..., qui vous a pris en charge/en soin ou qui a pris en charge la personne de votre entourage.
A réception de votre réclamation, les services instructeurs de l’Agence régionale de santé de la Nouvelle-Aquitaine vous apporteront une réponse dans les meilleurs délais.
Le cas échéant, l’ARS pourra également solliciter du mis en cause la mise en œuvre d’actions d’amélioration dans la qualité et la sécurité de la prise en charge d’usagers.
